ElaN leert u snel klantvriendelijk telefoneren
Inhoud
Doelgroep:
Medewerkers die regelmatig telefonisch contact hebben met klanten en de klantvriendelijkheid en klantgerichtheid van hun telefoongesprekken onder de loep willen nemen.
Doelstelling:
Klanten op een klantvriendelijke en klantgerichte manier te woord leren staan. Het kan daarbij gaan om het geven van informatie, het beantwoorden van vragen, of het behandelen van een klacht. Streven naar het efficiënt afhandelen van courante situaties en specifieke gevallen, streven naar een win-winsituatie.
Programma
Duur:
12 u.
Inhoud:
- telefoonetiquette opfrissen
- telefoonvaardigheden onder de loep nemen
- contact leggen
- informatie inwinnen
- vragen beantwoorden
- samenvatten
- onderbreken
- doorvragen
- onderbreken
- confronteren
- omgaan met weerstand
- een klacht behandelen
- de touwtjes van een gesprek in handen houden
- een telefoongesprek positief afsluiten
Aanpak:
We vertrekken van de cases die u aanreikt. We overlopen alle elementen van een klantgericht telefoongesprek en simuleren de gesprekken uit de cases. Daarna geven we tips en wijzen we op eventuele aandachtspunten. Uw telefoongesprekken worden bijgevolg een stuk professioneler en u hebt op elk moment de controle over het gesprek. Om de interactiviteit van deze opleiding te garanderen, is het aantal deelnemers beperkt tot maximaal 5.